Telmedia*

Focus sur la GRU de Ronchin

Publié le Lundi 25 novembre 2019

La ville de Ronchin (18000 h) a fait le choix de mettre en place un écosystème digital pour répondre aux nouvelles attentes de ses usagers. La solution globale proposée par Telmedia s'articule autour d'un site internet de dernière génération et d'une solution de gestion de la relation usager (GRU).

Elise Duhayon, directrice de la communication, décrit le projet.

Pourquoi la ville de Ronchin s'est-elle lancée dans une démarche de relation usager digitalisée et quels en étaient les objectifs ?

Nous avons profité de la refonte globale du site institutionnel de la Ville pour mener en parallèle une réflexion sur les nouveaux usages et notamment sur la gestion de la relation à l’usager. Consciente des enjeux liés à ces questions, la Ville a souhaité développer ces nouveaux outils pour simplifier les démarches et donc améliorer le service rendu à l’usager, assurer une traçabilité des demandes et ainsi conserver un dialogue continu entre les citoyens et l’administration. 

Quel délai entre la décision de lancer une solution de GRU et la mise en ligne des premiers services ?

Ce travail couplé à la création d’un nouveau site a démarré en septembre 2018 pour une mise en ligne en janvier 2019. La réflexion quant à la possibilité de mettre en place une GRU à Ronchin est cependant beaucoup plus ancienne.

A l'interne, l'adhésion s'est-elle faite rapidement ? Quelle démarche ou plan d'actions ?

Globalement, la plateforme « Ronchin Facile » a été bien accueillie même s’il est parfois nécessaire d’accompagner plus spécifiquement des agents moins à l’aise avec ce type d’outils. Une grande partie des freins a été levée dès la prise en main de l’interface. Le service communication, avec le soutien de la direction générale, a recensé les services à la population pouvant être dématérialisés à court, moyen et long terme. Un travail important a été réalisé en amont pour sensibiliser les agents et comprendre les spécificités et le fonctionnement de chacun. Nous avons ainsi construit au fur et à mesure des formulaires simplifiés pour faciliter le traitement des données et répondre aux attentes des usagers. 

Quel a été l'accueil par la population ?

Ronchin facile a rapidement rencontré son public. C’est un vrai plus et un outil complémentaire aux dispositifs existants. Le compte usager permet de suivre à tout moment les démarches réalisées, d’accéder aux services 24h/24 et de faciliter le traitement des demandes. L’ergonomie de la plateforme a facilité la prise en main des usagers. Nous avons aujourd’hui le sentiment que l’utilisation de la GRU est entrée dans les mentalités.

Quel type de communication avez vous mis en place ? 

Préalablement au lancement, nous avons communiqué auprès de l’ensemble des collaborateurs sur ces nouveaux outils. Le jour du lancement, notre objectif était bien évidemment de toucher un maximum d’usagers en un minimum de temps en mettant en avant les nombreux avantages de cette nouvelle solution. Vidéo de lancement, affichage extérieur, dossier dans notre magazine municipal, relais sur les réseaux sociaux, marque-page… nous avons utilisé les médias classiques mais pas que ! Nous avons également voulu nous appuyer sur les différents réseaux et partenaires mais nous avons surtout misé sur la médiation en recrutant un service civique dédié à la promotion de Ronchin Facile sur le terrain.

Communication Ronchin

 

Quels bénéfices tirez-vous de la mise en place d'un compte usager ?

La mise en place d’un compte usager permet tout d’abord d’apporter une réponse supplémentaire aux besoins des citoyens avec une prise en compte rapide des demandes et un meilleur suivi. Grâce à la création de ce compte, nous allons également pouvoir cibler nos communications en fonction de l’intérêt de l’usager. Pour nous, c’est une réelle avancée. 

Quels sont les résultats après huit mois de fonctionnement ?

Les résultats sont satisfaisants. Après 10 mois de fonctionnement, on compte aujourd’hui déjà plus de 1100 comptes actifs (chiffre à ce jour). Nous allons poursuivre le travail en continuant la médiation et en développant toujours plus de services. Nous étudions déjà avec TELMEDIA des évolutions afin de faciliter encore davantage le traitement des demandes par les agents. 

Quelles sont les prochaines étapes ou évolutions ?

Les prochaines étapes sont notamment le déploiement de la prise de rendez-vous en ligne, l’optimisation de l’utilisation des préférences et la connexion avec notre logiciel métier pour le signalement et l’intervention sur la voirie.

Compte tenu de vos retours d'expérience, quels conseils donneriez-vous à une mairie avant de se lancer dans un projet de GRU ? 

Avant tout, il est primordial d’identifier un chef de projets à l’interne soutenu et accompagné par la direction générale. Les formulaires doivent être réalisés avec le service gestionnaire et être conçu pour rendre la navigation à l’usager simple et intuitive. Pour réussir un tel projet, il est important  de mener en amont une évaluation précise des besoins et de l’utilité d’une GRU afin que celle-ci ne soit ni sur-calibrée ni sous-calibrée compte-tenu des moyens techniques et humains nécessaires à son fonctionnement.